Bruker­opplevelse

Digdirs prinsipper for god brukeropplevelse

1. Sett brukernes behov først
2. Skjul kompleksitet
3. Del opp kompliserte oppgaver
4. Sørg for at tjenesten er tilgjengelig for alle
5. Skap helhet
   • Innbyggerne skal få en helhetlig brukeropplevelse
   • Konsekvent språk og samme gjenkjennbare komponenter på tvers av løsninger
   • Brukerne skal slippe å lære seg noe nytt dersom de har gjort noe liknende et annet sted
6. Bruk etablerte interaksjonsmønstre
   • Følge prinsipper for interaksjonsdesign brukere kjenner fra før
   • Bruk fellesløsninger og være med på å videreutvikle dem når tjenesten designes
7. La brukeren løse oppgaven i den konteksten hvor behovet oppstår

Hvordan jobber vi for å ivareta prinsippene?

En viktig del av brukeropplevelsen handler om å stille de riktige spørsmålene på et tidlig tidspunkt. Brukeropplevelse har to hovedmål:

• løse riktig problem
• løse problemet på riktig måte

“Det beste produktet kan være det som aldri ble til”
Det kan fort vise seg at det beste for brukeren er en lovmessig endring istedenfor et skinnende nytt digitalt produkt. En god start på veien til god brukeropplevelse er å kopiere listen under til Github issuet ditt og svare ut hvert av spørsmålene.

• Hva er utfordringen?
  • Hvorfor er det viktig å løse?
  • Hvem er dette for?
    • Hva ønsker brukeren å oppnå?
  • Hva ønsker forretningen å oppnå?
• Hva er hypotesene våre?
  • Hvordan måler vi suksess?

Hvor kan jeg få hjelp?

Vi svarer gjerne på spørsmål og hjelper deg med å evaluere brukskvalitet i løsningen din. Ta kontakt med oss #brukeropplevelse kanalen på Slack, kontakt Design Lead i teamet ditt eller Head of Design dersom teamet ditt ikke har en Design Lead.

Gå til #brukeropplevelse i Slack.

Hva skjer dersom brukeropplevelsen ikke blir ivaretatt?

Vi prøver så langt det lar seg gjøre å gjøre det gøy og enkelt å jobbe med brukeropplevelse, og det siste vi ønsker er å eskalere et brudd i brukskvalitet.

I de tilfeller der en eskalering anses som nødvendig følger vi veilederen under. Det første vi gjør når et problem oppstår er å sette en alvorlighetsgrad for brukskvalitsbruddet. Dette gjør vi ved å gjennomføre en “Heuristic Evaluation”.

UX-Lite er en annen metode vi benytter for å evaluere brukskvaliteten i produktene våre. I sammenheng med disse evalueringene kan det oppdages nye brudd som sendes til teamet for vurdering.

Heuristic Evaluation

Vi tar i bruk Nielsen Norman Group sin Heuristic Evaluation for å vurdere alvorlighetsgraden på brudd i brukskvalitet og ser dette opp mot punktene under.

• Frekvens: Hvor ofte oppstår problemet?
• Effekt: Hva er konsekvensen av problemet? Er det enkelt eller vanskelig for brukerne å overkomme?
• Persistens: Er det et engangsproblem eller et gjentakende problem?
• Markedseffekt: Hvilke ringvirkninger skaper problemet og hvilken betydning kan det ha for tilliten til merkevaren?

Funnene blir gitt en karakter (alvorlighetsgrad 0-4):
0. Ingen feil
Ingenting å fikse

1. Små kosmetiske feil
   Kan fikses dersom det er tid til overs
2. Mindre brukskvalitetsfeil
   Bør fikses, men kan gis en lav prioritet
3. Store brukskvalitetsfeil
   Viktig å fikse og bør få en høy prioritet
4. Kritiske brukskvalitetsfeil
   Essensielt å fikse før produktet lanseres

Tiltak

Hvilke tiltak vi setter i gang kommer an på størrelsen og alvorlighetsgraden til bruddet samt hvor mange team som må involveres for å fikse problemet. Det er alltid ønskelig å løse problemet på lavest mulig nivå.

Nivå 1
Designeren i teamet lager en issue i github, kommuniserer bruddet til teamet og ber om at det prioriteres i henhold til alvorlighetsgradens karakter.

Nivå 2
Dersom bruddet ikke følges opp i henhold til alvorlighetsgrad (nivå 1) eller dersom bruddet må løses på tvers av flere team i produktgruppen følger Design Lead opp bruddet med produktledelsen og produktgruppeleder.

Nivå 3
Følges bruddet fortsatt ikke opp (nivå 2) eller ved brudd som må løses på tvers av flere team og produktgrupper legger Head of Design saken frem for Altinn Decision Forum.

Nivå 4
Ved kritiske brudd der tidligere forsøk (nivå 1-3) ikke gir resultater legger Head of Design saken frem for avdelingsdirektøren og ber om at videreutvikling stoppes frem til bruddet er rettet opp.

Digdirs råd om godt språk i tjenestene vi lager

Hva: Slik sikrer vi klart språk i tjenestene våre, slik at brukerne finner det de leter etter, forstår det de finner og kan bruke det til det de kom for å gjøre:

Sørg for konsekvent begrepsbruk

• Vi samkjører Altinn-begreper.
• Vi avklarer hovedbegrepene.
• Vi bruker felles terminologi for komponenter/i brukergrensesnittet (for eksempel på knapper).

Bruk et vennlig, ubyråkratisk og tydelig språk

• Vennlig/personlig: Brukerne skal ha en opplevelse av menneskelig dialog når de bruker tjenesten. Tjenesten skal med andre ord snakke med brukerne, og språket bør være varmt og vennlig.
• Ubyråkratisk: At språket må være ubyråkratisk betyr blant annet at vi bør bruke ord og begreper som ligger tett på dagligtalen, og så langt som mulig unngå fagbegreper og juridiske uttrykk (eller sjargong). Det er likevel viktig at det ikke blir så uformelt at det oppfattes som useriøst.
• Tydelig: Å skrive tydelig betyr for eksempel at vi skriver fra brukerens perspektiv. Eksempel på en utydelig kvittering fra oss: «Du vil snart få en melding i innboksen om vedtaket.» Da vi testet denne kvitteringen på brukerne, forsto de ikke hvilken innboks det var i, selv om de hadde logget inn i Altinn og fylt ut skjemaet der. Det var ikke opplagt for dem at det var innboksen deres i Altinn vi snakket om.

Vi skal ha like god kvalitet på alle språk vi leverer, i alle tjenestene våre (bokmål, nynorsk, britisk engelsk og eventuelt samisk).

Hvordan: Det beste er å ha en i teamet med spisskompetanse på klarspråk fra start, men hvis det ikke er mulig, bør en annen person i teamet har ansvar for klarspråk og gode mikrotekster fra start. Denne personen skal sørge for at

• begreper blir definert og sjekket mot begreper i andre team
• det er klart språk i alle skisser fra start/før de går til utvikling
• språk og begreper blir brukertestet
• tekster blir oversatt til nynorsk/bokmål, engelsk og eventuelt samisk – vi har avtale med et oversetterbyrå

Hvis den som er ansvarlig for språk/innhold i et team ikke er innholdsdesigner, skal han/hun

• få generell innføring (internt) i klarspråk og spesielt mikrotekster
• sette seg inn i metoder for å brukerteste språk, eller gjøre dette sammen med innholdsdesigner
• kvalitetssikre og sparre underveis med en innholdsdesigner eller en annen med spisskompetanse på klarspråk